En el Big Show de la National Retail Foundation: un enfoque en los fundamentos

February 16 2018

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La conferencia anual Big Show de la National Retail Foundation en Nueva York es siempre una gran oportunidad para evaluar el estado de la industria, ver qué nuevas tendencias y tecnologías están a la vuelta de la esquina y, lo más importante, escuchar lo que piensan los minoristas para adaptarse a un entorno de consumo que cambia rápidamente. La imaginación y expectativa de los consumidores es que todos los sistemas y procesos estén conectados, y un vistazo rápido de la realidad muestra que las empresas aún se están poniendo al día para cumplir esas expectativas.

Este año en NRF fue interesante. Más allá de las palabras de moda que se escuchan en las presentaciones y se presentan a lo largo del Big Show, un tema consistente que encontré tenía que ver con los fundamentos de la entrega de excelentes experiencias a los clientes. Para muchos minoristas, esto significaba ordenar los bloques de sus cadenas de suministro. Otros admitieron fácilmente que aún tenían problemas con los elementos fundamentales para crear grandes programas centrados en el cliente.

A continuación, hago un resumen de algunos de estos elementos fundamentales que escuché con más frecuencia en el NRF. Generalmente los clasifico en dos categorías: "Conocer y servir a su cliente" y "Dominar sus productos y su cadena de suministro". El primero obviamente trata con problemas inherentes a los datos y la percepción del cliente, y el segundo se relaciona con la ejecución más táctica de los programas comúnmente relacionados con los datos del producto.

Conocer y servir a su cliente

  1. Asegúrese de que está resolviendo problemas reales, esto parece obvio, pero adoptar tecnologías solo por el hecho de hacerlo, o "porque eso es lo que hacen todos los demás" ha llevado a muchas marcas y minoristas a descarriarse. Concéntrese en la propuesta de valor que desea entregar a sus clientes y así aplicar herramientas y tecnologías de una manera que lo ayude a ejecutar esa misión.
  1. Conozca el historial de compras de sus clientes: cada vez más minoristas continúan invirtiendo en programas de lealtad, así como en las capacidades necesarias para divulgar esta información en cualquier momento para ofrecer una experiencia de servicio en la tienda física o en línea, y por una buena razón. Según Accenture, el 75% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en un minorista que "conoce su historial de compras o los reconoce por su nombre y recomienda opciones basadas en compras anteriores", lo que nos lleva al #3.
  1. Solo muestre productos relevantes que se ajusten a "mí": las experiencias personalizadas se están convirtiendo rápidamente en motor de cambio y generador de ventas. Las empresas que pueden ofrecer experiencias únicas y personalizadas siguen ganando lealtad y obteniendo recompensas financieras.
  1. Ofrecer mecanismos de autoservicio fáciles: las tecnologías digitales y móviles han cambiado para siempre las expectativas de los consumidores. Los compradores esperan cada vez más que todo sea una experiencia sencilla y fácil, similar a una aplicación. Ya sea en la tienda, en línea o a través de una aplicación móvil. Ofrecer este nivel de servicio es cada vez más importante.

 

Dominar sus productos y su cadena de suministro

  1. Tener buena información sobre su producto. Otro punto obvio, pero que incluso algunos grandes minoristas aún necesitan ayuda para ejecutar. Apoyar a los minoristas a ofrecer información precisa, coherente y actualizada sobre los productos en sus organizaciones y externamente en los canales de los clientes ha sido el fuerte de Stibo Systems durante décadas, por lo que puedo dar fe de lo fundamental que es esta simple idea para generar experiencias geniales.
  1. No promocione un producto que no tenga en existencia ni muestre elementos agotados en los resultados de búsqueda. Otra área donde las expectativas del consumidor pueden ser su perdición. Si alguna vez le sucedió esto (las estadísticas estiman que le ha sucedido al 60-80% de los consumidores en algún momento), aceptará que esta experiencia puede ser un perjuicio significativo para la lealtad de la marca y la satisfacción general.
  1. Digitalizar la cadena de suministro para acortar el tiempo de comercialización; este es otro componente fundamental que hemos ayudado a las empresas a ejecutar durante décadas, por lo que hemos visto de primera mano lo significativo que esto puede afectar a un negocio.

 

Las cosas cambian

A pesar del cambio aparentemente exponencial del mundo minorista, el mayor aprendizaje que me llevo del NRF 2018 es que los elementos básicos para ofrecer experiencias de consumo excelentes y sin interrupciones siguen siendo los mismos. Las expectativas del consumidor, los métodos, tendencias y tecnologías han cambiado a lo largo del camino, pero los minoristas que marcan la ruta aún comienzan con una misión centralizada en torno a los deseos y necesidades de sus clientes, y luego desarrollan programas basados en una gran base de datos de sus clientes y del producto. Lo que es realmente significativo para cada empresa e incluso para las líneas de productos, ya que la comercialización se lleva a cabo en ese nivel.

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