Cuando nuestro CRM falla respecto a la información de nuestros clientes

August 01 2017

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¿Tiene su organización la mejor forma para gestionar el ciclo de vida de la información de sus clientes? La respuesta más común a esta pregunta suele ser: “¡Claro que sí! Tengo un sistema CRM”. Esta respuesta es peligrosamente dependiente del contexto en el cual la empresa se desenvuelva.

Si tenemos una empresa mediana-grande, en la cual muchos sistemas tienen que trabajar con información del cliente, y no hay un modelo de gobierno de dicha información, es muy probable que varios registros de un mismo cliente terminen siendo creados en nuestro sistema CRM, donde, queremos centralizar la información de los mismos.

¿Qué sucede entonces si queremos realizar una campana de mercadeo? ¿Necesitamos invertir en nueva publicidad? ¿A qué grupo demográfico dirigiré la nueva publicidad, si no tengo certeza del revenue que un sector en particular, representa para mi compañía?

“Pues bien, nuestro sistema CRM soporta un conjunto de procesos de negocio para la gestión comercial de nuestros clientes. Pero, este sistema puede que por sí mismo, no realice estandarización y validación de direcciones, definiciones claras de responsabilidades respecto a un dato especifico, etc.”

Es por eso que muchas empresas pueden ver la necesidad de usar su CRM para soportar los procesos operaciones críticos existentes, pero, gestionar la información demográfica y maestra en un MDM para realizar las validaciones anteriormente mencionadas, y entregar, no solo al CRM la versión verdadera de un registro de cliente, lo más enriquecida posible y muy confiable.

De esta forma, las campañas de publicidad y mercadeo van a estar direccionadas al público objetivo correcto, basadas en estadísticas extraídas tanto de orígenes transaccionales, como nuestro CRM, y analíticas.

Así que hagamos nuestra tarea. Revisemos la calidad de la información en nuestro sistema CRM, y tratemos de medir si las campañas ideadas a partir del mismo, tienen el efecto que queremos en el revenue de nuestra empresa. Si no es así, ¿Qué espera para buscar la mejor solución MDM?

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