Cómo un error de datos de un cliente puede arruinar la lealtad de marca

November 21 2017

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Mi querido banco,

Tú y yo hemos tenido una relación durante tantos años. Siempre ha sido una relación basada en dar y recibir: me permitiste un crédito, pagué intereses, almacenaste mi dinero. Nuestra relación no me entusiasmó, ni tu marca me hizo sentir particularmente orgullosa como cliente. Pero, después de todo, me sentí en buenas manos. Contigo me sentí segura y es por eso que no busqué a otro.

Pero ahora, todo eso ha cambiado. Y todo sucedió porque me casé hace 4 años.

Estoy segura de que no te pusiste celoso. No tenemos ese tipo de relación.

De hecho, probablemente ni siquiera sabes lo que has hecho. Te diré: con mi matrimonio, adopté el apellido de mi esposo y te informé, enviándote una copia de mi nueva identificación y mi certificado de matrimonio. Después de eso, recibí por parte tuya algunas tarjetas, con mi nuevo apellido. Yo era feliz. Entonces, los dos volvimos a la situación que más me gustaba de nuestra relación: no pensé mucho en nosotros, en nuestra relación.

Unos años más tarde recibí una carta tuya en relación con una de mis cuentas bancarias. Pero esta carta fue enviada con mi nombre de soltera. Me sentí molesta. Por primera vez en nuestra relación, no estaba segura de que fueras el socio adecuado para mí. Te escribí y pedí que actualizaras mi nombre en todos tus registros, porque no importa cuántos registros tengas, no soy más que una persona, ¿verdad? El tiempo pasó y volvimos a la normalidad. Pero tu forma imprudente de manejar mis datos aún estaba en mi mente.

Hace algunas semanas, empeoró.

Nuevamente recibí una tarjeta para una de mis cuentas, con mi nombre de soltera. Curiosamente, el sobre fue enviado con mi nombre correcto (el cual llevo usando oficialmente por más de 4 años).

¿Qué pasó querido banco? ya me expusiste tus problemas de gestión de datos maestros de esa manera… Solo puedo adivinar, pero supongo que tienes varias bases de datos con información del cliente. Uno para direcciones de clientes, otro para cuentas, tal vez, incluso varios para diferentes tipos de cuentas.

¿Cómo no puedes tener una base de datos? ¿Cómo puedes no tener un Golden Record para cada uno de tus valiosos clientes? No puedo creer que un banco global de mil millones de dólares no pueda obtener correctamente los datos de sus clientes. Quiero decir, tus activos totales son más altos que lo que un gobierno puede invertir en un año.

Este último incidente me ha hecho pensar mucho sobre nosotros, sobre nuestra relación. Tu error me hace sentir incómoda. Me hace cuestionar nuestra relación. Cada vez que veo un comercial o un anuncio tuyo, creo que "ellos no son capaces de obtener los datos de sus clientes correctamente". En mi opinión, ese será el lema de tu marca.

Si no está armado para cuidar adecuadamente a sus preciosos clientes existentes, ¿cómo puedes sentirse preparado para el futuro? Hablas de digitalización e innovación, pero ni siquiera puedes dominar mis datos personales más importantes, mi nombre.

Querido banco, me temo que tenemos que terminar esta relación. Espero que en el futuro encuentres lo que estás buscando (clientes a quienes no les importen sus datos y apuesto a que será difícil) o que cambiarás, para que este error no suceda, de nuevo. De lo contrario, me temo que terminarás muy solitario.
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