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El reto de la Omnicanalidad, una necesidad competitiva

May 28 2019

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Con la mirada de Amazon puesta en América Latina, la industria del eCommerce y Retail se encuentra en uno de los desafíos más grandes de la historia, pues existen múltiples variables que las organizaciones locales deben resolver desde la raíz para ser competitivos y sobrevivir en el mercado.

Debemos comprender que los nuevos comportamientos de los consumidores y el acelerado crecimiento de las ventas por internet han hecho que se aumente el número de puntos de contacto con la marca, un aumento en la codificación de productos e innovaciones que requieren un soporte estratégico de datos.

La mala noticia es que en la mayoría de las organizaciones tienen numerosos datos residiendo en silos distintos, desconectados e incompletos produciendo una visión aislada de la información.

Cuando un Retail conecta, controla, administra y analiza la información en los múltiples canales, la empresa comienza a entregar una mejor experiencia al cliente,  satisfaciéndolo mucho más rápido. De esto se trata la Omnicanalidad.

Hemos identificado algunos desafíos que enfrentan las empresas al implementar una estrategia Omnicanal los cuales necesitan superarse para sumergir a los clientes en nuevas experiencias y así lograr una mayor participación en el mercado.

El Time-to-Market: Un haz bajo la manga

Aunque en la actualidad este proceso lleva tiempo, a través de la Gestión de Datos Maestros (Master Data Management – MDM) la información se gestiona de forma centralizada, sin necesidad de procesos manuales, permitiéndole a las empresas reducir los errores y optimizar los procesos con los que nutren sus páginas de eCommerce, aplicaciones móviles, puntos de venta o tiendas, call centers, entre otros canales.

Este proceso garantiza que todos los canales de venta cuenten con información precisa y de calidad para vender los productos e interactuar mejor con el cliente, permitiéndole a la organización lanzar mayor cantidad de productos en un tiempo más corto.

Así lo ha hecho Intercorp Retail, en el Perú. Un caso de éxito regional que en su momento, contaba con múltiples formatos de tiendas y con diferentes ecosistemas de marcas; más de 300 tiendas de hard discount, 2.200 farmacias con intenciones de entrar al mundo digital.

No contaban con un proceso de gestión de datos ya que se involucraban múltiples tareas manuales, información de producto en silos separados y archivos de Excel. Sin una visión completa de la información, el Time-to- Market se afectaba y presentaban una alta exposición a cientos de errores.

Queriendo optimizar su operación, pensaron en alimentar un asistente virtual (Chatbot) con información centralizada y actualizada, lo que los condujo a la implementacion de un MDM de Producto. Solución que contribuyó a reducir el Time-to-Market en un 50%, a incrementar en 20% los atributos de producto y mejorar la automatización de los procesos.

Reducir el tiempo que tarda la empresa en poner un producto en el mercado es crucial. Al acelerarlo, los retailers pueden obtener beneficios más rápido, aumentar sus márgenes y establecer una ventaja superior continua.

Reducir el índice de las devoluciones

Las devoluciones de productos son un dolor de cabeza para todos, pues intervienen muchos factores que nublan la experiencia de la marca frente al cliente.

Amazon ha resuelto por completo este problema. Hoy, devolver un producto en Amazon es lo más sencillo del mundo. Gracias al control de la información, la empresa conoce toda la trazabilidad e información del producto; de esta forma se puede saber precisamente qué falló en el proceso.

En muchos casos, las devoluciones aumentan cuando la información de producto está incorrecta o incompleta, lo que conduce a una insatisfacción del cliente, afectando la rentabilidad y aumentando los reprocesos.

Minimizar las devoluciones de producto requiere que la empresa mantenga datos precisos y estandarizados en todos los canales.

Un MDM de producto ayuda a los eCommerces y Retailers a reducir las devoluciones; recopilando, administrando, publicando y compartiendo información precisa y enriquecida para todos los canales.

Optimizar la información de producto

Las empresas invierten una alta cantidad de esfuerzos y finanzas para lograr llevar usuarios a sus tiendas (físicas o digitales) con la intención de convertir prospectos en clientes que generen transacciones.

En la actualidad, los consumidores muchas veces conocen a fondo lo que va a comprar, pero si se encuentran con información incorrecta en las descripciones de producto, fotografías erróneas o promociones que ya han sido canceladas, la lealtad del cliente se ve comprometida generando desconfianza en la compra y dañando la experiencia.

Aunque no siempre hay problemas con las características de producto, la falta de información genera abandonos en el carrito de compra. “¿Será este el mismo producto que vi en la tienda física?” Una de las buenas prácticas que tiene Amazon es entregar una completa y clara información de cada artículo.

 

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Como lo podemos ver en la imagen anterior, se evidencia cómo el gigante del eCommerce (Color naranja) entrega una mayor relevancia en la información, características como tallas, colores y otros atributos del producto. En cambio, un eCommerce tradicional (Color azul) muestra una mínima información de producto y una alta cantidad de productos relacionados.

Es aquí donde nos damos cuenta de la importante relevancia que tiene la información de cada artículo publicado y aproxima a las empresas a entender la forma en cómo un cliente toma la decisión de compra.

Dinamizar las innovaciones y lanzamientos en nuevos canales

Es un hecho, atravesamos una época de innovación, con un consumidor más informado y conectado que demanda experiencias únicas al interactuar con las marcas. Esto ha creado la necesidad de gestionar la información de una manera más precisa y efectiva, asegurando relevancia y consistencia en contenido sin importar el canal.

A través de una óptima Gestión de Datos Maestros las organizaciones comienzan a adaptarse rápidamente a nuevas iniciativas, entornos, mercados y culturas; como pueden ser la realidad virtual y aumentada, el eCommerce y Marketplace o tendencias como popup stores, showrooms y nuevos formatos de tiendas en el mundo físico.

Los retailers que hagan uso eficiente de sus datos, mejorarán su rendimiento, se posicionarán mejor frente a la competencia y optimizarán su relación con proveedores, partners y clientes.

Uno de los casos de éxito que retó a la Gestión de Datos Maestros fue el de Marks and Spencer, un minorista británico que tenía 585 diferentes atributos asociados a cada producto y ocho sitios de eCommerce internacionales en cinco idiomas.

Con MDM de Producto, esta empresa logró usar reglas para controlar sus datos: por ejemplo, la ropa no se puede publicar en línea hasta que todos los tamaños tengan etiquetas apropiadas.

Adaptó la gama de productos para cada país: si no tiene la licencia para vender algo en un país en particular, el producto no se muestra en el sitio web correspondiente. Administró todo el contenido en diferentes idiomas: se tiene en cuenta los textos de la información de cada producto para mostrarlo o no, según la región y el idioma. Además, la compañía redujo significativamente los procesos manuales y aumentó la automatización.

La transformación digital debe conectar todos los aspectos del negocio. Una base de datos centralizada permite la administración y el análisis de la información con una mirada 360º, permitiendo tomar mejores y acertadas decisiones.

Optimizar las conversiones Up-selling y Cross-selling

Lo que podemos aprender del gigante del eCommerce es la alta personalización y oportunidad que tiene en lanzar sus ofertas de forma segmentada a cada cliente. Esto es posible gracias a la Gestión de Datos, pues es un factor estratégico y fundamental para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su fidelidad.

Al tener una visión 360º de la información de producto, los retailers tienen la oportunidad de mejorar sus tasas de cross-sell y up-sell, ya que optimizan los procesos y vínculos entre proveedores, información del producto y la de los clientes.

Afortunadamente, la metodología de Gestión de Datos ofrece una solución tecnológica que permite mejorar y asegurar la calidad de los datos al normalizar y unificar la información. Una estrategia inteligente, pues aumenta la capacidad y agilidad competitiva en las empresas.

Amazon no es una empresa preocupada por el margen de ganancia, lo importante para ellos es ser eficientes y tener mas clientes cada día.

¿Está preparada su empresa para enfrentar este gran desafío?

MDM se está convirtiendo, de manera muy rápida, en el principal foco estratégico para muchas organizaciones a nivel mundial. La solución MDM de Stibo Systems ofrece una visión única y coherente de los productos, e incluso clientes, en todos los puntos de contacto, proporcionando automáticamente información a múltiples canales, sistemas y procesos comerciales.

Más info: www.stibosystems.com/es




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