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¿Cómo afrontar la llegada de un gigante que lo cambiará todo?

March 19 2019

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El comercio electrónico está a punto de vivir toda una revolución. Con el anuncio de la llegada de Amazon y su plan de expansión en Latinoamérica, ha encendido las alarmas de los eCommerces y Retaileres locales.

A lo largo de su historia, Amazon ha logrado un crecimiento exponencial en cualquier región a donde llega; ya lo hemos visto en países como en Brasil, México y hasta en la India.

Si podemos resumir en una sola palabra lo que representa Amazon a nivel mundial es: Crecimiento. Aunque existen muchas variables a favor del gigante del eCommerce, para la industria local, las ventajas competitivas y oportunidades se están viendo reflejadas en algo que llamamos Omnicanalidad.

¿A qué reto se están enfrentando las empresas locales?

La rapidez con la que Amazon aprende de los mercados locales, modifica sus estrategias y optimiza sus operaciones en tiempo record.

Pero la industria local tiene una gran ventaja competitiva relacionada con la ubicación, el mercado capturado, el aumento de la clase media -y su poder adquisitivo-, mejoras contínuas en infraestructuras tecnológicas e innovaciones que en los últimos años se han disparado.

Sin embargo, esto aún no es suficiente, pues la experiencia del cliente se ha convertido en el talón de Aquiles para muchos eCommerces y Retaileres que aún no han pensado en estrategias que ayuden a conquistar y retener a los usuarios.

Por error se ha pensado que mejorar la experiencia del cliente es una tarea para los equipos de servicios, marketing y diseño, pero realmente es un problema de datos, de sistemas y de integración.

En la actualidad, se estima que solo un 35% de los datos de producto tienen la información adecuada. Pues debido a los enfoques descentralizados que actualmente manejan las empresas, se llega a obstaculizar los procesos en las áreas de catálogo, eCommerce, mercadeo e incluso, al momento de la publicación del producto. Y aún más crítico, ha llegado a impactar la velocidad en el tiempo de comercialización: Time-to-Market.

Entregar una experiencia sin fricción al cliente requiere resolver el problema de datos desde la raíz. Debemos ser conscientes y ver la dura realidad: las empresas no pueden sumergirse en una verdadera transformación digital si aún manejan los datos de producto en diferentes silos, departamentos, hojas de excel e implementan flujos de trabajo arduamente manuales, que solo atrasan la operación y abre campo a los errores que generan inconformidad en la experiencia del cliente.

De la experiencia que podemos aprender de Amazon es que tiene un dominio completo de sus datos, desde las características de los productos, imágenes, descripciones, tamaños, tallas, entre otros más. Esto brinda una alta confianza de lo que el usuario está comprando. A través de un control globalizado y centralizado de la información, Amazon puede replicar los mismos productos que tiene actualmente fácil y efectivamente en diferentes regiones y en distintos idiomas.

Hacia una verdadera Omnicanalidad

Los consumidores están cambiando, ahora son multicanales y buscan una solución rápida, segura y personalizada para realizar sus compras. Con la llegada del gigante del eCommerce los usuarios se impactarán en ver la experiencia que ofrece, los artículos a los que ahora pueden acceder -más fácilmente- y vivir una experiencia totalmente gratificante.

Pero los retailers locales tienen una ventaja competitiva única: cuentan con tienda física y a su vez, un eCommerce. El reto está en entregar una experiencia unificada y sin fricción tendiendo en cuenta todos los canales de venta.

Se ha demostrado que cuando una empresa optimiza sus procesos, Workflows y comienza a conectar la información de producto con todas las aristas del proceso y de la organización: eCommerce, tienda física, app móvil, redes sociales, etc. El Time-to-Market se acelera, mejora la calidad de las características de producto y se termina entregando una verdadera experiencia Omnicanal.

Implementar una estrategia Omnicanal aproxima a las organizaciones a tener mejores oportunidades de venta y crear una mayor lealtad del cliente. El camino estratégico está en desplegar una experiencia de marca unificada donde la organización tenga el control completo de los datos y así optimizar los procesos internos, agilizar la salida de productos al mercado, para entregarle al usuario todas las herramientas necesarias para tomar la decisión de compra.

Entregando una experiencia sin fricción

Recordemos que el mercado Latinoamericano aún crea barreras de desconfianza frente a la compra de productos por canales digitales, es así como el efecto ROPO es uno de los más conocidos: “busco el artículo por internet, pero termino comprándolo en la tienda física: tengo al vendedor a mi lado que me explica y me brinda toda la información que necesito saber para tomar la decisión”; frente a este escenario es crucial aterrizar una buena gestión de la información en todos los canales de venta, pues la experiencia del cliente puede verse comprometida si ve inconsistencias, lo que genera una mayor desconfianza: “¿El producto que veo en internet tiene las mismas características al que vi en la tienda física?”.

Además, hoy un usuario tiene múltiples opciones para realizar sus compras; ya sea a través de la tienda física, eCommerce, app móvil o por teléfono. Hablar de una experiencia del cliente sin fricción implica que en todos los canales de venta la información de producto esté totalmente centralizada y correcta.

Según investigación de la firma Ventana Research, descubrieron que el 46% de las organizaciones que no tienen una sola fuente de información de productos, usan hojas de cálculo llevando a cientos de errores en los datos y costos operacionales que entorpecen el negocio.

Amazon ha enfrentado todos estos problemas mucho antes que cualquier organización y goza de una inigualable base de datos de productos y de clientes. La clave está en tener el control total de los datos, de forma unificada y gestionada con una visión completa de los mismos.

Razón de fondo

Cada movimiento que ha realizado el gigante del eCommerce se basa en años de experiencia con millones de usuarios; toda esa información se ha rastreado y analizado para descubrir cómo ofrecer la experiencia del cliente que dé como resultado una mayor cantidad de ventas.

Tal vez las empresas de eCommerce que trabajan en una escala más pequeña no han llegado a tener ese tipo de datos; pero si optimizan desde la raíz sus operaciones, basándose en una gestión óptima de la información, podrán lograr resultados exitosos llevando a los clientes a un nuevo nivel.

Quien limpia la casa, espera visitas”. Los eCommerces y Retaileres deben optimizar sus procesos y mejorar la gestión de la información para hacerle frente a la competencia y al acelerado ritmo del mercado que ahora atraviesa las fronteras. Una vez que la casa esté limpia, tener visitantes será toda una experiencia gratificante.

Con una economía en recuperación y una tendencia de consumo digital en crecimiento, es momento de dar un gran salto y optimizar las operaciones actuales para enfrentarse a un gigante que lo cambiará todo.

Más info: www.stibosystems.com/es




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