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Una Mirada al Mundo con y sin Gestión de Datos Maestros

July 04 2018

Recientemente, organicé todo para que un paquete fuera enviado internacionalmente. El proceso de pedido y pago en línea fue simple, y mi paquete quedó programado para ser recogido y enviado al día siguiente; a tiempo para el evento al que fue destinado. Pensé que estaba contento...

Al día siguiente alguien vino a recogerlo, pero les habían dado la información incorrecta; aparentemente, una persona diferente tendría que haber venido a recogerlo si era para una entrega internacional. Me aseguraron que sería resuelto. Error número uno.

Esa persona "internacional" nunca llegó (error número dos), e inició el fin de semana. Y he aquí, el servicio al cliente no estaba abierto los fines de semana, y los correos electrónicos no serían respondidos hasta el lunes. Error número tres. En este punto, como puedes imaginar, estaba lívido.

Llegó el lunes y llamé al teléfono, pero hubo un inconveniente. El servicio al cliente me informó que esta particular área de entregas no tenía teléfono (error número cuatro), no había forma de contactarlos excepto por correo electrónico, y no había certeza que el correo electrónico estuviera siendo monitoreado (errores cinco, seis y siete).

Incontables llamadas mías (ni una sola de ellos) y dos días más tarde, mi paquete fue recogido, enviado, rechazado por la aduana, enviado nuevamente y entregado ... una semana después de la fecha de entrega originalmente planeada.

A World without Master Data Management2

Desafíos en un mundo sin Gestión de Datos Maestros

Lo que acabo de describir es un mundo sin Gestión de Datos Maestros (Master Data Management - MDM). La parte más aterradora? Ni siquiera es una historia inventada. Es una que he experimentado personalmente, que me dice que incluso las grandes empresas, como esta conocida empresa de envíos, están luchando por conectarse y administrar sus datos en beneficio de sus clientes y de ellos mismos.

Un mundo sin MDM es un mundo donde los datos residen en sistemas no administrados y se utilizan con poca consideración respecto a su precisión.

Un mundo sin MDM es un mundo donde Servicio al Cliente, Marketing, Ventas y/o otras áreas no tienen acceso a una única fuente centralizada de datos de cliente, que sea rica, relevante y actualizada; un mundo donde no hay una vista única y confiable de productos, almacenes, proveedores y personal.

Si su empresa vive en un mundo sin MDM, estos son solo algunos de los problemas relacionados a los datos que probablemente encuentre:

  • Baja calidad de datos a medida que la información se mantiene en múltiples sistemas
  • Oportunidades de ventas perdidas ya que no cuenta con perfiles completos de sus prospectos y clientes
  • Campañas de marketing que no se dirigen al público adecuado
  • Servicio de atención al cliente inadecuado ya que no puede acceder a la historia completa del cliente ni a la información del producto en un solo lugar.
  • Rutas de auditoría insuficientes que conducen a riesgos de cumplimiento

Por el contrario, un mundo con Gestión de Datos Maestros es aquél en el que tiene información crítica para el negocio al alcance de sus manos, con paneles e informes que le brindan los conocimientos relevantes que necesita para tomar decisiones informadas que alimentan las interacciones con los clientes e impulsan la innovación de productos; establecen el tono para el éxito de su negocio en los próximos años.

En un mundo con gestión de datos maestros, se elimina el problema de los datos inexactos y desconectados, y como resultado, puede ofrecer el tipo de servicio sin interrupciones que sus clientes esperan.

Además, dentro de un mundo con administración de datos maestros, obtiene la idea de lo que les gusta y lo que no les gusta a sus clientes y a qué ofertas han respondido en el pasado. Como resultado, puede evitar el envío de ofertas o comunicaciones inapropiadas y, en su lugar, ofrecer algo relevante y personal; algo a lo que es más probable que respondan.

A World without Master Data Management-1

"¿Qué tan difícil puede ser?"

El otro día, cuando revise nuestro buzón de correo, noté dos cartas completamente idénticas de nuestro proveedor de energía. Lo único diferente, una fue dirigida para mí, la otra para mi esposa. Ambas se referían a los nuevos esfuerzos de protección de datos de la empresa, siguiendo el GDPR, supongo. Honestamente, estaba bastante molesto. Antes que nada, tienen nuestras direcciones de correo electrónico, ¿por qué perderían papel en esto?

En segundo lugar, ¿qué tan difícil puede ser darse cuenta que mi esposa y yo compartimos un hogar? Podrían haber enviado una sola carta, no muy amigable con el medio ambiente. Y, así es exactamente como piensan la mayoría de los consumidores: "¿Qué tan difícil puede ser hacerlo bien?"

(Para conocer otro ejemplo, eche un vistazo a esta carta de divorcio de un cliente a su banco)

Los consumidores de hoy tienen expectativas extremadamente altas. Esperan poder pedir lo que quieran, cuando quieran y no tolerarán un servicio deficiente como resultado de datos incorrectos.

Los clientes asumen automáticamente que tiene fácil acceso a sus detalles de contacto y su historial de compras; ya sea que levanten el teléfono o inicien sesión en un sitio web, quieren estar en el extremo receptor de un trato personalizado.

Tal vez es por eso que, según Gartner, una encuesta reciente demostró que el 82% de los CMOs en el mercado B2B y el 76% de los CMOs B2C esperan competir total o completamente sobre la base de la experiencia del cliente (CX). La directora de investigación de Gartner, Jessica Ekholm, comenta:

"[Significa] que competir en precio y producto o una combinación de ambos es cada vez menos importante. Esto es grande, realmente grande, porque crear experiencias excelentes para los clientes requerirá tenacidad, dedicación, pensamiento a largo plazo, integración de datos, colaboración y un enfoque transversal en el que todos estén involucrados ".

Un mundo con gestión de datos maestros es un mundo en el que conoce a sus clientes. Es un mundo en el que se obtiene la información correcta para la persona adecuada en el momento y el lugar correctos, ya sea Servicio al cliente, Ventas o Marketing. Es un mundo donde puede anticipar las necesidades de sus clientes, cumplir sus expectativas, eliminar la fricción de su viaje de compra, en resumen, proporcionar la mejor experiencia al cliente.

Un Mundo sin MDM




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