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Acelere las ventas de Black Friday / Cyber Monday con la mejor experiencia del cliente

August 24 2018

Es sorprendente cómo han cambiado los tiempos para el comercio minorista.

Algunos de los minoristas más grandes que conocemos se han visto en apuros, ya sea por desaceleración de las ventas o porque deben cerrar sus puertas por completo. No todo es  culpa de Amazon. La verdad es que los consumidores modernos son conocedores y tienen mayores expectativas. Exigen que los minoristas sepan más sobre ellos, lo que quieren y lo que no quieren. Black Friday y Cyber Monday (BFCM) es el evento de compras más grande del año, y puede impulsar o acabar a los minoristas. El último BFCM rompió récords en 2017 alcanzando los $ 6,59 mil millones en ventas, y la compra de teléfonos inteligentes también batió récords al lograr $ 2 mil millones en ventas. La mayoría de los principales Retailers confían en el próximo evento de 2018 para evitar que su negocio caiga en el Apocalipsis de la venta minorista.

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Hoy estamos en una era en la que los clientes son más conocedores de la marca y están más preparados que nunca para hacer uso de sus teléfonos móviles. Si los Retailers quieren que sus clientes les compren directamente en este BFCM, en lugar de comprar versiones más baratas de sus ofertas en el Marketplace en línea de otro proveedor, entonces deben ofrecer una experiencia 1:1 integrada para el cliente.

Aquí hay algunos consejos para los minoristas que quieren mantenerse a la vanguardia del próximo BFCM:

Optimizar experiencia para ventas a través del móvil

64% de las ventas durante el BFCM del año pasado se atribuyeron a dispositivos móviles. Las compras móviles también superaron a las computadoras por primera vez, y probablemente este año volverá a dominar la experiencia de compra durante la navidad.

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Los teléfonos inteligentes se consolidaron como el dispositivo de facto para los compradores en la categoría de dispositivos móviles en 2017, con las tabletas detrás. Pero esos no son los únicos dispositivos móviles que los compradores estarán buscando este año: quioscos, consolas de videojuegos y aplicaciones de TV están ampliando su presencia digital. Imágenes de alta calidad que se cargan rápidamente, contenido que se actualiza a la perfección y ofertas relevantes son imprescindibles para los compradores de la categoría.

Conectar los puntos de contacto con el cliente

Es fundamental que los minoristas sepan dónde y cómo los clientes interactúan con su marca. Las interacciones digitales influyeron aproximadamente 56 centavos de cada dólar gastado en tiendas físicas, según Deloitte Consulting.

"Los compradores en línea de los EE. UU. investigan y compran de manera intercambiable entre puntos de contacto digitales y tiendas, lo que subraya la importancia (y la complejidad) de ofrecer excelentes experiencias en una constelación cada vez mayor de puntos de contacto. La opción de comprar en línea y luego recoger en la tienda fue la razón por la que el 33 por ciento de los consumidores decidió realizar una compra en particular en la última temporada de vacaciones.
Informe de expectativas de vacaciones Forrester 2017 - Analista, Fiona Swerdlow.

How Consumers Use Mobile Phones

Casi el 60% de los compradores buscan información y precios de productos mientras usan sus teléfonos celulares en las tiendas, por lo que es fundamental saber quiénes son y cómo prefieren relacionarse con su marca.

Customer Master Data Management (CMDM) conecta datos de clientes de sistemas en silos (como ERP y CRM), luego limpia y mejora los datos para que las empresas tengan una comprensión clara de sus clientes, lo cual es necesario para crear experiencias 1:1 excepcionales.

No le dé la espalda al marketing

La mayoría de los Retailers atribuirán el éxito de los ingresos de BFCM a los precios reducidos y las ofertas únicas, pero el marketing juega un papel muy importante en el éxito de los minoristas durante este evento.

Los rendimientos asociados a los correos electrónicos de Black Friday superaron en casi un 52% a los que habitualmente se envían y han tenido un gran impacto en varios negocios minoristas y de comercio electrónico año tras año. Los clientes quieren saber de usted y hacer su investigación antes de comprar. Es molesto para el consumidor recibir correos electrónicos con un nombre mal escrito o peor, descubrir que hay cupones más baratos en línea que los que la marca envió por correo electrónico directamente. Debe asegurar que su equipo de marketing tenga acceso a los datos de los clientes y la capacidad de ser precisos para cumplir con sus demandas.

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La evolución de los dispositivos móviles y el comercio electrónico continuará dando forma a la industria minorista y al comportamiento del consumidor.

¿Recuerda los viejos tiempos cuando hicimos fila, en el frío, hasta la noche del Black Friday para conseguir ofertas, con cientos de otras personas hambrientas por descuentos? Hemos tenido que despedirnos de esas tiendas, y los clientes se están despidiendo lentamente de esas experiencias. Pero, al igual que los clientes, las empresas pueden adaptarse.

Prepárese para las tendencias de ahora, y su negocio se lo agradecerá más adelante.




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